Почему уходят клиенты?
В исследовании, которое проводилось одним из авторитетных маркетинговых агентств, изучалось мнение клиентов и предпринимателей о том, неудовлетворённость какими критериями вызывает отток клиентов из организаций сферы услуг.
Результаты получились интересные! Всем владельцам бизнеса это важно знать и понимать.
Результаты получились интересные! Всем владельцам бизнеса это важно знать и понимать.
Абсолютное большинство клиентов (73%!) отметили, что покидали или не возвращались после первого посещения в салоны, студии, клиники из-за неудовлетворённости сервисом.
При этом, самих владельцев бизнеса, посчитавших это важной причиной,- всего 21%, то есть почти в 3,5 раза меньше. Что это? Самоуверенность, что у них-то точно с сервисом всё в порядке и это не о них или они считают, что для привлечения и удержания клиентов это не первостепенный показатель? Сервис, если коротко, начинается с вежливого приветствия клиента, вошедшего в ваши двери, предложения ему бесплатных бахил, быстрого оформления на услугу без ожидания, продолжается поведением специалиста, выполняющего услугу, и завершается предложением чашечки чая/кофе или небольшого, но приятного подарка после оказания услуги.
А вот значимость цены услуги владельцами бизнеса явно переоценена. Почти половина предпринимателей назвали цену определяющей мерой для клиента. Но всего четверть клиентов отметили, что уходили от предприятий услуг из-за не устраивающих цен. Студия, салон, клиника – не маркетплейс, где покупатели ищут однотипные товары и выбирают более дешёвые предложения.
Обращаясь за услугой, клиент хочет решить проблему и получить приятные эмоции от результатов. И клиент готов платить больше тому, у кого услугу получать приятней, а не дешевле.
Качество услуг. Треть клиентов отметили непосредственно качество услуг, как важный аспект их лояльности к тем или иным салонам, студиям, клиникам. Владельцев бизнеса, которые допустили, что клиенты уходят/не остаются из-за неудовлетворённости качеством услуг, всего 17%. Возможно, опять излишняя самоуверенность или слабый контроль своих специалистов.
Ещё один переоцененный владельцами бизнеса показатель – это новации. Всего 9% клиентов против 35% предпринимателей отметили это значимым. Поэтому имейте в виду, что фразы наподобие «У нас новый аппарат ...!» или «Мы купили такую-то новинку из Германии!» - для клиентов, фактически, пустой звук. Клиента интересует только чем это хорошо для НЕГО (НЕЁ), какая для НЕГО (НЕЁ) от этого выгода.
Удобство одинаково редко указано и клиентами и владельцами бизнеса. Очевидно, вопросы как добраться, наличия парковок у салонов, графики работы, выбор вариантов оплаты в большинстве случаев решены удачно.
Какие главные выводы мы можем сделать?
При организации бизнеса в сфере услуг владельцу надо исходить не из собственных предпочтений и оценок, а хорошо изучить свою целевую аудиторию, её потребности и проблемы.
Всегда важно получать обратную связь от клиентов: спрашивать что понравилось, что можно улучшить, что добавить к услугам. Ваши клиенты – ваши деньги, как вы к ним относитесь, так и зарабатываете.
Самое разрушительное – самоуверенность: у меня всё правильно и идеально, клиенты есть и будут всегда. Работа над совершенствованием бизнеса – это постоянная работа. Иначе, это заканчивается словами «Да народ что-то перестал идти» и нелепыми самооправданиями «у людей денег нет», «совсем заелись, слишком требовательные» и так далее.
Когда мы в агентстве разрабатываем стратегии развития для различных видов бизнеса – обязательно проводим собственные исследования целевой аудитории, интервьюирование на улицах, в ТЦ, на выходах из соответствующих организаций. Также, изучаем актуальные исследования серьёзных маркетинговых центров и изданий. Всё это учитываем при разработке стратегий.
Поэтому когда мы берёмся за чей-то бизнес – этот бизнес обязательно ждёт успех.
Обращайтесь по телефону, WhatsApp, Max: 8-960-133-96-28
При этом, самих владельцев бизнеса, посчитавших это важной причиной,- всего 21%, то есть почти в 3,5 раза меньше. Что это? Самоуверенность, что у них-то точно с сервисом всё в порядке и это не о них или они считают, что для привлечения и удержания клиентов это не первостепенный показатель? Сервис, если коротко, начинается с вежливого приветствия клиента, вошедшего в ваши двери, предложения ему бесплатных бахил, быстрого оформления на услугу без ожидания, продолжается поведением специалиста, выполняющего услугу, и завершается предложением чашечки чая/кофе или небольшого, но приятного подарка после оказания услуги.
А вот значимость цены услуги владельцами бизнеса явно переоценена. Почти половина предпринимателей назвали цену определяющей мерой для клиента. Но всего четверть клиентов отметили, что уходили от предприятий услуг из-за не устраивающих цен. Студия, салон, клиника – не маркетплейс, где покупатели ищут однотипные товары и выбирают более дешёвые предложения.
Обращаясь за услугой, клиент хочет решить проблему и получить приятные эмоции от результатов. И клиент готов платить больше тому, у кого услугу получать приятней, а не дешевле.
Качество услуг. Треть клиентов отметили непосредственно качество услуг, как важный аспект их лояльности к тем или иным салонам, студиям, клиникам. Владельцев бизнеса, которые допустили, что клиенты уходят/не остаются из-за неудовлетворённости качеством услуг, всего 17%. Возможно, опять излишняя самоуверенность или слабый контроль своих специалистов.
Ещё один переоцененный владельцами бизнеса показатель – это новации. Всего 9% клиентов против 35% предпринимателей отметили это значимым. Поэтому имейте в виду, что фразы наподобие «У нас новый аппарат ...!» или «Мы купили такую-то новинку из Германии!» - для клиентов, фактически, пустой звук. Клиента интересует только чем это хорошо для НЕГО (НЕЁ), какая для НЕГО (НЕЁ) от этого выгода.
Удобство одинаково редко указано и клиентами и владельцами бизнеса. Очевидно, вопросы как добраться, наличия парковок у салонов, графики работы, выбор вариантов оплаты в большинстве случаев решены удачно.
Какие главные выводы мы можем сделать?
При организации бизнеса в сфере услуг владельцу надо исходить не из собственных предпочтений и оценок, а хорошо изучить свою целевую аудиторию, её потребности и проблемы.
Всегда важно получать обратную связь от клиентов: спрашивать что понравилось, что можно улучшить, что добавить к услугам. Ваши клиенты – ваши деньги, как вы к ним относитесь, так и зарабатываете.
Самое разрушительное – самоуверенность: у меня всё правильно и идеально, клиенты есть и будут всегда. Работа над совершенствованием бизнеса – это постоянная работа. Иначе, это заканчивается словами «Да народ что-то перестал идти» и нелепыми самооправданиями «у людей денег нет», «совсем заелись, слишком требовательные» и так далее.
Когда мы в агентстве разрабатываем стратегии развития для различных видов бизнеса – обязательно проводим собственные исследования целевой аудитории, интервьюирование на улицах, в ТЦ, на выходах из соответствующих организаций. Также, изучаем актуальные исследования серьёзных маркетинговых центров и изданий. Всё это учитываем при разработке стратегий.
Поэтому когда мы берёмся за чей-то бизнес – этот бизнес обязательно ждёт успех.
Обращайтесь по телефону, WhatsApp, Max: 8-960-133-96-28